Konverteringsoptimering- 7 tips som gör dina besökare till kunder!

Ett av de vanligaste problemen e-handlare ständigt tampas med är att deras besökare inte konverterar i den grad de önskar. Vi har samlat våra 7 bästa tips på hur du förvandlar dina besökare till kunder. 

Att konverteringsoptimera sin e-handel kan kännas som en lång och komplicerad process som kräver djupa datainsikter, vilket till viss del stämmer. Som tur är finns det idag en mängd tjänster som underlättar datainsamlingen genom att tala om för dig hur dina besökare använder din webbplats så att du vet var du ska rikta dina insatser. När du vet var dina flaskhalsar finns så måste du också veta vad du ska göra åt dem och som så ofta när det kommer till att sälja så handlar det om tre saker: tillfredsställa behov, informera och locka.

Innan vi börjar…

Google Analytics

För att lyckas med din konverteringsoptimering måste du som sagt först veta hur dina besökare använder din webbplats, vilka sidor de besöker, när de överger sin varukorg och var de upplever mest friktion. För att samla in sådan data kan du (läs: bör du) använda dig av Google Analytics. Google Analytics är en tjänst för dataanalys som hjälper dig att samla in, bearbeta och rapportera webbplats- och appdata på ett överskådligt sätt. Tjänsten ser till att din webbplats korrekt rapporterar konverteringar och andra viktiga händelser så att du kan se hur händelserna hjälper till att uppfylla webbplatsens mål. Att komma igång med Google Analytics är enkelt och vi rekommenderar Googles egna guide för detta. 

A/B-tester

När du vad du ska satsa på att optimera måste du testa dina nya lösningar med A/B-tester för att ta reda på vilken lösning som fungerar bäst och konverterar mest. Det finns en mängd tjänster för testerna, till exempel Google Optimize som sömlöst fungerar med Google Analytics. 

Låt oss säga att du har en e-handel med 1000 unika besökare varje dag. Du är både billigast och snabbast på marknaden men ändå är det något som gör att bara 1% av dina besökare gör ett köp. Med hjälp av Google Analytics har du sett att många av dina besökare lägger produkter i sin varukorg men sedan överger den när de kommer till kassan. Du bestämmer dig för att testa om det är färgen på din betalknapp som kanske är för lik bakgrundsfärgen, och därför missas av många besökare. Du vill testa om det fungerar bättre med en annan knappfärg och sätter upp din webbplats så att ena hälften av dina besökare möts av den gamla knappen och den andra hälften möts av den nya, den gröna knappen. Bortsett från färgen på knappen så är allt annat sig likt på sidan.

Om du nu märker att dina konverteringar ökar över tid så vet du att det är just färgen det är fel på, den gröna knappen syns mycket tydligare och gör att hela 4% av dina besökare nu slutför sina köp. Om du inte märker någon skillnad så är det inte knappen det är fel på och du måste gå tillbaka till ruta ett, utan att göra någon förändring, för att ta reda på vad på sidan som gör att dina besökare överger sin varukorg. 

Detta är ett väldigt enkelt exempel på ett A/B-test, ofta går de in mycket mer i detalj än så men principen är densamma. När du har förstått vikten av grundlig datainsamling och väl utförda tester så är du redo att ta till dig av våra 7 konkreta tips, med exempel från några av våra tidigare projekt, på vad du kan göra för att förvandla dina besökare till betalande kunder.

• Användarvänlighet
• Innehåll
• Kundtjänst
• Erbjudanden och fri frakt och retur
• Erbjud flera olika betalalternativ
• Sociala bevis
• Hitta din USP

1. Användarvänlighet

Att bedöma sin egen e-handels användarvänlighet kan vara svårt, för att inte säga omöjligt, och det krävs att du testar den på många olika användare innan du hittar de delar som skapar friktion i köpresan. Eftersom du antagligen besöker din e-handel flera gånger om dagen så har du lärt dig precis hur den beter sig, var du ska klicka och vilka genvägar det finns medans det för en ny användare kommer vara betydligt svårare. En dålig användarvänlighet kan avskräcka den mest köpstarka besökaren och du måste därför utforma din e-handel på ett sätt som skapar ett naturligt flöde i köpresan, utan en massa distraktioner och onödiga steg. Resan från produktsidan till kassan måste vara så enkel och tydlig som möjligt. 

Mobile first

Att utveckla sin e-handel för “mobile first” borde vara en självklarhet i en tid då de mobila enheterna blir mer och mer handelsvänliga. I Postnords undersökning E-handel i Norden 2018 svarade 54% av svenskarna att de hade handlat med sin mobiltelefon någon gång under de senaste 30 dagarna. Sverige är Nordens mest mobilmogna land och trenden ser inte ut att vända. Tittar man på föregångslandet Kina så ser man att hela 79% hade e-handlat från mobilen, en siffra som inte alls känns främmande för att nå även Sverige om bara några år. Exemplet nedan visar Equestrian Stockholm, vars stora följarskara på sociala medier kräver en minst lika bra shoppingupplevelse i mobilen som i datorn.

• Testa din e-handel på riktiga människor för att upptäcka friktion.
• Skapa ett naturligt flöde i köpresan.
• Tänk “mobile first”, besökare från mobila enheter kommer bara öka.

2. Innehåll

Bilder

Det enskilt största hindret man som kund möter när man ska handla på distans är att man inte kan känna och klämma på produkten. För att minimera detta hinder måste du som e-handlare göra allt du kan för att ge besökaren en så bra uppfattning av produkten som möjligt. Man brukar säga att en bild säger mer än tusen ord och det har aldrig stämt så bra som när det kommer till e-handel. För att dina besökare inte ska välja en konkurrent som presenterar sina produkter bättre än vad du gör så måste dina produktbilder vara riktigt, riktigt bra. Att anlita en fotograf kan ofta vara en väl värd investering som snabbt betalar sig självt. Rätt fotograf kan ta högkvalitativa bilder som representerar ditt varumärke och fångar produktens känsla på bästa sätt. När vi utvecklade Absolut Arts e-handel insåg vi tidigt att hela köpupplevelsen skulle kretsa kring de stora produktbilderna för att ge konstverken den uppmärksamhet de förtjänar.

Alla kunder vill se olika typer av bilder. Vissa kunder föredrar att se produkten helt frilagd utan distraktioner, medans andra vill se en inspirerande bild där produkten placerats i en spännande miljö. Försök att tillfredsställa båda typerna så att ingen stänger ner din sida och söker sig till en annan butik som har lyckats bättre.

• Anlita en produktfotograf.
• Visa produkten från alla håll och vinklar.
• Använd högupplösta bilder som tillåter användaren att zooma in på detaljer.
• Visa upp produkten i olika miljöer.

Produktbeskrivningar

För att dina besökare ska få en så bra uppfattning som möjligt av produkten räcker det dock inte enbart med bra bilder, även dina produktbeskrivningar måste förmedla produktens egenskaper på ett sätt som gör att dina besökare vill läsa dem. För att kunna skriva bra produktbeskrivningar måste du ha en tydlig bild av både dina kunders behov och produktens värdeerbjudande, dvs. hur produkten svarar på kundens behov. Försök att förutsäga dina besökares frågor om produkten och besvara dem i texten. Beroende på vad det är du säljer så kan man ofta tjäna på att skriva produktbeskrivningar som sticker ut, att bara rada upp produktens egenskaper i en punktlista är inte speciellt säljande. Testa att använda dig av storytelling och skapa en historia som berättar om varför produkten kommer tillgodose kundens behov och placera punktlistan nedanför. Som någon sa, någon gång: “Facts tell, but stories sell”. I exemplet nedan ser du Love Warriors, som lyckats skapa en historia runt en så enkel produkt som en skärbräda.

• Om produkten tillåter det, använd ett vardagligt språk som gör texten lättläst.
• Identifiera kundens behov och svara med produktens värdeerbjudande
• Våga ta ut svängarna!
• Be någon korrläsa.
• Kolla stavfel.
• Be någon korrläsa igen.

3. Kundtjänst

Trots dina inspirerande bilder och spännande produktbeskrivningar kommer det alltid finnas kunder som vill ha mer information om dina produkter. Likt dina många betalsätt bör du också erbjuda flera olika sätt för dina kunder att kontakta dig, då vissa föredrar chatt eller mail framför telefon och tvärtom. Dagens direkta kommunikation har gjort att vi förväntar oss god service och svar på väldigt kort tid, vi har inte tid att vänta i timmar eller till och med dagar för att få svar på när en viss produkt åter finns i lager. Försök därför att svara på dina kunders ärenden så fort som möjligt. Men, glöm inte bort att det är viktigare att du ger varje kund ett tillfredsställande svar än att du betar av så många kunder som möjligt på kortast möjliga tid.
 
Idag finns det flera olika tjänster som kan hjälpa dig med kundrelationsvård, till exempel Intercom och Drift. Ales & Brews valde Drift som tjänst och kan nu ge alla sina kunder ett personligt bemötande, oavsett vem det är som svarar.

• Erbjud olika kontaktalternativ.
• Svara snabbt.
• Kvalitet framför kvantitet.
• Sammanställ och besvara de vanligaste frågorna i en FAQ.
• Skapa en relation till dina kunder.

4. Erbjudanden och fri frakt och retur

När du börjar räkna på hur mycket du måste sälja för att din nya kampanj ska bli lönsam blir du kanske först avskräckt. En rabatt på 30% på hela sortimentet innebär kanske att du måste sälja mer än dubbelt så mycket som vanligt för att inte hamna på minus. Men, kom ihåg att en så omfattande kampanj är en investering för framtiden och kommer öka din kundbas med kunder som redan har upplevt fördelarna med att handla av dig.

När du har byggt upp en kundbas måste du vårda den. Kundrelationsvård, CRM, är ett ämne i sig och handlar om att vårda de kunder du redan har, eftersom detta ofta är billigare än att hitta nya kunder. Ett exempel kan vara att skicka ut personliga erbjudanden till alla nya kunder du fick tack vare din kampanj. Var dock noga med vad du skickar ut till vem, hur glad hade du själv blivit om du fick ett mail om en rabatt på en produkt du precis köpt till fullpris?

Fri frakt och retur

I det stora landet i väst har fri frakt och retur länge varit standard inom e-handel och även i Sverige börjar fler och fler e-handlare erbjuda sina kunder gratis fraktalternativ. Även om du vet att du har för små marginaler för att överväga fri frakt, kom ihåg att det ofta är ett psykologiskt spel. Att kunna stoltsera med “alltid fri frakt och retur” väger ofta tyngre än en prishöjning på någon procent på hela sortimentet. Om dina kunder kan beställa hem, prova och skicka tillbaka produkten utan kostnad, vad har de då egentligen att förlora? Dina fraktkostnader kommer givetvis att öka, men, det kommer din konverteringsgrad också.

• Investera i en kampanj för att öka din kundbas.
• Locka befintliga kunder med personliga erbjudanden.
• Var noga med vem du skickar vad till.
• Erbjud fri frakt och retur.

5. Erbjud flera olika betalalternativ

 Att handla från en ny butik för första gången kan utgöra ett hinder, särskilt om du inte erbjuder dina kunder deras föredragna betalsätt. I undersökningen Svensk e-handel 2018 svarade 45% av de tillfrågade att de har avbrutit ett internetköp de senaste tre månaderna och 32% av dem avbröt för att butiken inte erbjöd det föredragna betalsättet. För att överleva som e-handlare måste du därför erbjuda flera olika betalsätt, annars kommer många av dina besökare att vända sig till dina konkurrenter för att slutföra sitt köp.

Gör det enkelt att betala

Det räcker dock inte att bara erbjuda rätt betalsätt, det måste också gå snabbt och enkelt att betala. I samma undersökning svarade 54% att de ville slippa skriva in kortuppgifter för varje köp och som tur är har det blivit enklare än någonsin för dig som e-handlare att känna igen dina kunder. Både Klarna, DIBS och Billmate låter dina kunder spara sina leverans- och kortuppgifter så att de är förifyllda när de kommer till kassan vilket gör att dina kunder kan betala med ett klick. 

• Erbjud flera olika betalsätt.
• Gör det så smidigt som möjligt att betala.
• Använd en betaltjänst som känner igen dina kunder.
• 6. Sociala bevis

Kundrecensioner

Att använda sig av sociala bevis är en effektiv marknadsföringsteknik som innebär att du rättfärdigar en produkt genom att visa upp andra kunder som har köpt produkten. Dina besökare kommer med största sannolikhet att lita mer på andra kunder än vad de gör på dig och ibland är en bra kundrecension allt som behövs för att konvertera en osäker kund. Lyft fram dina kunders recensioner på produktsidorna och belöna dem som skriver riktigt bra sådana med något i utbyte, t.ex. en rabattkod eller gratisprover. 

Trust badges

Ett annat sätt du kan vinna dina kunders förtroende på är att använda så kallade “trust badges”. Trust badges är små bilder du använder på din hemsida för att visa för dina kunder att du en är försäljare att lita på, eftersom du visar upp andra företag som efter noggrann granskning har valt att lita på dig. I Sverige finns flera vanliga trust badges, t.ex. Trygg E-handel. Trygg E-handel är en certifiering som Svensk Handel ger ut till e-handlare som, efter löpande kontroller, uppnår deras krav på tydliga, enkla och enhetliga villkor gentemot konsument.

• Lyft fram produktrecensioner skrivna av dina kunder.
• Visa upp trust badges.

7. Hitta din USP

Stoltsera

Vad gör din e-handel unik? Vad är det som gör att dina besökare ska välja att handla från dig istället för konkurrenten? Att hitta din USP, din unique selling point, kan vara svårt på en mättad marknad men likväl är det ett måste när du vill differentiera dig från liknande aktörer på marknaden. För att hitta vad som gör just din e-handel unik måste du börja med en grundlig marknadsanalys för att få en klar bild över vad det finns för utbud i branschen idag. Fundera sedan över vad du kan erbjuda som ingen annan erbjuder. Är du billigast, snabbast, störst eller trendigast? Visa upp detta med stolthet!

Ibland händer det att vi möter e-handlare som vill “vara bäst på allt” eller “finnas för alla”. Det är en bra vision och målbild men risken är att om man försöker sticka ut genom att vara känd för att vara bäst på allt så blir man ofta inte känd för något. Försök att välja ut en punkt och jobba sedan stenhårt för att bli bäst på den. 

• Stoltsera med din USP.
• Försök inte bli bäst på allt. Många har försökt, få har lyckats.

Slutsats

Att konverteringsoptimera handlar om att testa, utvärdera och implementera. Din kundbas är inte någon annan lik och därför finns det ingen universal metod som funkar för alla, du måste själv upptäcka vad det är som gör att dina besökare klickar på köpknappen. Det viktigaste av allt är att du låter det ta tid, gör grundliga analyser med hjälp av din insamlade data och inte gör något för att det ”känns” rätt. Förhastade förändringsbeslut grundade på känsla kommer med största sannolikhet bara leda till att du förvirrar dina besökare, och en förvirrad besökare blir sällan en konverterad kund.