David Lockie: Så du har anslutit dig till oss som CSM under de senaste tre eller fyra månaderna?
Det här är faktiskt bara min andra månad!
DL: Det känns som att du har varit här mycket längre! Så först och främst, berätta för oss vad en CSM är hos Angry Creative.
En CSM är en Client Success Manager. Det unika med den här rollen hos Angry är att det inte är en typisk säljarroll, som de flesta byråer har. CSM:er på Angry Creative har rollen att inleda med kunden, hantera deras resa under hela försäljningsprocessen, se till att alla kontrakt och alla saker skickas ut i dessa inledande skeden. Men sedan också se till att projektet går från A till Ö. Så att verkligen ta kunden genom alla projektledningsprocesser, genomföra sprintarna, arbeta med workshops tillsammans med kunderna eller göra granskningarna med utvecklarna också. Och i grund och botten är det unika med den här rollen att du kan äga ett helt projekt ända fram till att du faktiskt går live med webbplatsen. Så du får verkligen växa med kunderna. Och du får bygga dessa relationer där du faktiskt verkligen kan påverka hur de tänker om sin affärstillväxt. Och det är jättebra, för det är inget som många byråer gör.
DL: Jag antar att det är en mycket involverade roll, eftersom den innefattar både kontohantering och projektledningsroller som jag har varit mer bekant med tidigare. Skapar det några spänningar? Klarar du av att alltid vara en förespråkare för uppdragsgivaren, men också ha företagets intressen i centrum? Om så är fallet, hur hanterar du den aspekten?
Det minskar faktiskt spänningen skulle jag säga. Så enligt min tidigare erfarenhet, att vara någon som är ultrafokuserad på försäljning, då fokuserar du på att verkligen maximera projektbudgeten. I den här rollen bär du flera hattar, försäljnings- eller kundansvarig och en projektledare, så saker kan göras annorlunda. Vad du faktiskt gör är att hantera budgeten, och du tänker på företaget, men du tänker också på att skapa en skalbar framtidssäker lösning. Så det känns som att det är en win-win situation. Istället för att faktiskt ha den ökade spänningen mellan dessa roller, minskar du spänningen. Eftersom du kan hantera förväntningar på båda sidor, du har den nära relationen med utvecklare som arbetar med projektet, och du kan förstå projektfrågorna på en djupare nivå, men du har också den nära relationen med klienten. Och du talar verkligen för dem också. Så jag känner att det är en väldigt bra position att vara i.
Men det är också ett ton av arbete, du måste ha en rad kompetenser, du måste kunna vara en bra säljare, en bra projektledare och kunna hantera tillfällen då de rollerna krockar.
DL: Det låter som att din roll kräver mycket omdöme och kräver mycket förtroende från både företaget och kunden. Det måste öka pressen.
Ja, realistiskt sett ökar det verkligen pressen eftersom du måste hantera förväntningar på båda sidor. Det kräver en viss uppsättning färdigheter, det är en utmaning att utveckla. Och vi är alla naturligtvis bättre på det ena än det andra, och det märks på alla Client Success Managers på Angry. Du kan se en varierad kompetens där några av oss är bättre projektledare, bättre på att använda dessa projektledningsverktyg. Vissa av oss har en djupare teknisk förståelse så att vi kan chatta med utvecklare på en specifik nivå, medan några av oss är fantastiska säljare och vi kan sälja den stora drömmen, vi kan göra de stora workshoparna. Det är bra eftersom oavsett vilken av kategorierna du faller in i så får du utveckla de andra färdigheterna och Angry försöker ge dig kunder som är bäst lämpade för de färdigheter du har.
DL: Intressant. Jag antar att det talar för storleken på verksamheten vi har, vilket betyder att vi behöver specifika roller så att maskineriet fungerar. Men vi är inte så stora att rollen är förutbestämd från start och är extremt strikt. Så det låter som att du har fått möjligheten att forma rollen individuellt och kreativt också, vilket låter som en fin balans.
Ja, jag älskar faktiskt att man kan vara kreativ i rollen, och att man kan ropa när man har fastnat med vissa aspekter. Så för mig personligen är det att jag kämpar med saker som de ekonomiska aspekterna. Jag har behövt lära mig mycket om hur vi fakturerar, jag måste verkligen påminna mig själv om att hålla koll på faktureringen, för att se till att jag verkligen har koll på saker som var tid har loggats för vissa projekt. Så det är den delen där jag känner att jag har minst kompetens, jag lär mig mycket av ekonomiteamet. Jag umgås ofta med dem och ber Hannah och Emma att hjälpa mig förstå hur dessa processer fungerar. Och där kan jag faktiskt nämna att det är riktigt intressant för nu har jag en egen personlig budget, jag har lärt mig hur jag kan tillämpa fakturering i mitt liv, och jag försöker lista ut hur mycket pengar jag lägger på dumma saker!
DL: Vad köper du för dumma grejer?
Jag vill inte säga skor högt, men skor. Ja.
Hur som helst, jag känner mig väldigt bekväm i försäljnings- och projektledningsdelarna av den här rollen. Så för mig har det varit riktigt roligt att komma in i ett rum med en kund och drömma stort. Och faktiskt kunna följa upp. Dröm stort, men ta sedan med lösningsarkitekten och skapa en backlog, som faktiskt finns där och är genomförbar. Att se kunden bli riktigt exalterad över att deras drömmar finns på papper, och att deras drömmar kopplas till en budget och en tidslinje, vilket gör dem mer realistiska. Det är de saker som jag verkligen har njutit av och känt mig mer säker på att jobba med.
DL: Det är verkligen intressant. En av de saker jag gör är att ha en liten samlingen av citat, för att påminna mig om hur man kan bli en bättre person. Och en av dem är något som ”att spendera tid med ekonomin hjälper dig att på djupet förstå verksamheten” och jag tror att det är sant, oavsett om det är affärer, din personliga budget eller ett kundprojekt. Människor är väldigt bra på att berätta historier för oss själva och att vara subjektiva om saker, medan siffrorna är, ja, de är mycket mer objektiva. Så när du tittar på budgeten kan du se var du verkligen är, jämfört med var du tror att du är.
Ja, absolut. En av utmaningarna som många av våra kunder har är att prioritera. Så de kommer alla med den här saken som de vill uppnå, och med en viss budget eller en tidslinje. Och det är alltid en svår konversation att förklara för kunden att det bara är en del av dessa saker som faktiskt kan genomföras inom deras begränsningar (vanligtvis tid och budget). Det är alltid en riktigt intressant session som du kan ha med en kund när du pratar om prioriteringar. Och du får reda på mycket om dem och hur de tänker. Det är bra, för om du är delaktig ett projekt från början kan du vara kreativ kring hur du kan lösa deras problem inom budgeten, inom den kompetens som du har tillgänglig i teamet. Det är också en annan riktigt utmanande del av rollen, att se till att du resursplanerar för dina kunder och sedan teamet. Så att du har rätt utvecklingsteam ombord, att ha rätt lösningsarkitekt ombord, att ha kommunikationsflödet, att låta formgivarna prata med utvecklare, det är mycket arbete där också.
DL: Vi har redan täckt mycket mark. En sak som jag ska unna mig själv genom att kommentera är att psykologiskt, vad du vill undvika är den här antagonistiska känslan där du och klienten stirrar över bordet på varandra och försöker lösa ett problem eftersom det naturligtvis får oss att vara antagonistiska. Det jag gillar med att budgetera och fördela prioriteringar är att du kan sätta dem på en whiteboard, oavsett om det är verkligt eller virtuellt, och båda sitter på samma sida av bordet och tittar på att lösa problemet tillsammans. Och det är något ganska fundamentalt med den omformuleringen, även om du i huvudsak försöker göra samma sak, tar det en del av egot ur bilden. Ni börjar båda agera som om ni är i samma lag som arbetar för att övervinna problemet istället för att slåss mot varandra.
Ja, absolut. Och jag tror att nyckeln här är att du verkligen måste vinna kundernas förtroende, redan från början. Det handlar om att se till att de vet att, ja, du jobbar för det här företaget. Och uppenbarligen försöker vi tjäna pengar, men du förespråkar för din klient, och kunden måste veta detta från början, eftersom du är deras kontaktpunkt, när de har ett problem, kommer de att komma till dig när de är glada, de kommer att komma till dig när de har ett problem. Så som CSM på Angry måste du verkligen arbeta med att bygga upp förtroendet med kunden. Och det är alltid mycket svårare om man tappar förtroendet, och sedan måste bygga upp det igen.
DL: Jag har varit där själv! Så nu, berätta om en dag i ditt liv.
Min dag börjar med en riktigt lång hundpromenad. Jag går 10 kilometer på morgonen, varje dag.
DL: Springer du det eller går du?
Det beror på. Jag går faktiskt för tillfället eftersom min hund mår lite dåligt. Jag kommer att springa också, jag löper i snitt ungefär 100 kilometer i veckan.
Sen börjar jag jobba runt 8.00. Jag går igenom mina e-postmeddelanden och anteckningar för dagen och göra mig redo för mina stand ups. Varje dag har vi två stand ups som CSM. Det ena av dem är den kommersiella stand upen där hela det kommersiella teamet inklusive VD:n och Managing Director som också råkar vara min chef kommer in. Och vi pratar om eventuellt kommande blockeringar eller problem. Så till exempel, om ett problem har kommit upp med en kund och du vill låna en utvecklare från någon annan eller om du inte vet hur man löser ett problem, inte vet hur man skickar ett kontrakt eller något liknande, då tar man upp det. Sedan löser vi det som ett lag, vilket jag fullkomligen älskar. Så det är dagens första möte för mig.
Det andra mötet jag har är alltid en stand up med min specifika enhet. På Angry har vi strukturerat företaget på ett sätt där vi är uppdelade i olika enheter. Det betyder att du lär känna utvecklarna mycket mer från grunden, du har ett specifikt utvecklingsteam, du vet vem som är bra på vad. Och inom varje enhet har du ett visst antal utvecklare och ett visst antal CSMer, så vi är ett mindre team inom det större företaget. Det andra mötet är mitt enhetsmöte där vi frågar varje enskild utvecklare vad de jobbar med den dagen, om de har fastnat med något. Sedan om det kommer några uppdateringar från klienten så är det där jag kommer in och ger klienten uppdateringar. Detta möte sker varje dag i veckan. Så det brukar vara den första timmen på min dag, vad gäller möten.
Sen har jag med största sannolikhet ett sprintmöte med en kund, jag har ett nästan varje dag om inte mer än ett. Så jag träffar mina kunder varenda vecka eller varannan vecka, och vi går igenom vilka ärenden som finns på deras agenda, hur det går under veckan. Det blir ett internt eller ett externt möte. Jag gör båda och jag håller dem åtskilda. Så per projekt kommer jag att ha ett möte med mina utvecklare, för att upptäcka eventuella problem där. Och sedan samma sak med kunden, så att utvecklarna inte behöver sitta i kundmöten. Jag kommer också ungefär en gång i veckan att få en ny lead att jobba med. Så jag kommer att ha ett första prospekteringssamtal där jag kan kvalificera eller diskvalificera leadet, se om de passar bra för företaget.
Sedan har jag interna möten. Vi har ett kommersiellt möte som sker regelbundet där vi tittar på helheten, hur vi ska gå vidare eller går igenom fakturor. Se till att rätt fakturor skickas till kunderna och se till att utvecklare loggar tid korrekt. Och då brukar mycket av det handla om vad utvecklare stöter på för problem under projektets gång. Och jag kommer att få ett gäng Slack-meddelanden under dagen: ”det här har kommit upp och det här är ett problem”, och ”kan du hjälpa mig och ringa” eller ”kan du skaffa mig en till utvecklare här? ” Så jag har massor av spontana möten.
DL: Äter du lunch någon gång under den dagen? Eller är det bara en överväldigande serie av möten?!
Det blir mycket Google Meets, men jag försöker faktiskt ha min lunchtimme fri. Jag klarar det inte varje gång. Men jag smyger in mat under ett av mötena om det är ett internt möte, och ber om ursäkt. Men anledningen till att jag gör det här är för att jag faktiskt smyger iväg tre dagar i veckan under dagen mellan tre och fem. Jag undervisar en klass, så jag undervisar den här klassen, eller går till gymmet. Så jag har ett nytt träningspass under dagen. Så jag försöker byta ut min lunch med träning så kan jag äta efteråt. Oroa dig inte, jag får fortfarande en bra balans.
DL: Du hänger av dig arbetskläderna för dagen. Hur kopplar du av? Eftersom byrålivet, särskilt när du är i frontlinjen med kunder och interna team, kan vara ganska intensivt. Så ja, hur är det för dig?
Nåväl, vin, David, vin! Nej, mina kvällar är antingen sport, gå ut på en hundpromenad till, lyssna på lite musik eller läsa – jag är en enorm boknörd. Jag är väldigt intresserad av konsthistoria. Så jag har massor av konstböcker. Och jag gillar faktiskt målarböcker för vuxna. Det är något som de flesta inte vet om mig. Jag kanske tittar på något på Netflix. Jag pysslar med mina målarböcker. Och om det är en fredag så kan jag gå ut med mina vänner och ta en drink.
DL: Jag har fina minnen från partyscenen i Belgrad från WordCamp.
Det var kul. Ja. Det är en väldigt, väldigt intensiv scen här när det kommer till att gå ut och sånt.
DL: Grymt bra. Det låter som en ganska fullspäckad dag. Du måste vara glad när det är helg?
Ja, det är jag och jag försöker verkligen sova ut. Men när man har en hund så funkar det inte alltid!
DL: Tja, hundar är en sak. Om du någonsin skaffar barn, då kan du glömma det helt. Ja. En hund kan du komma ifrån.
Det är så sant. Kan man inte göra så med ett barn? Jag vet inte. Det kommer jag säkert kommer säkert bli varse!
DL: Lagligt? Nej. Okej. Okej. Så vad skulle du säga är annorlunda eller unikt eller oväntat med Angry Creative i kontrast eller jämförelse med andra platser där du har arbetat?
En av de saker som jag tycker är riktigt bra gjort är att det finns en väldigt stark kommunikation mellan chefer, och för ledningsgruppen och medarbetarna. Så jag känner att i mitt fall är Amy min chef, hon är Managing Director för ett företag, vilket du vet är en stor roll. Så hon har mycket på gång, men det känns alltid som att hon har tid att lösa mina problem, vilket är fantastiskt. Så det känns alltid som att någon är där för att lyssna och stötta dig. Så det är en sak att uppskatta. Och det andra jag uppskattar är att, vi har redan tagit upp detta flera gånger, men som en CSM tar din dag aldrig slut så du kan bokstavligen alltid vara online och fortfarande ha en att göra-lista.
Jag har aldrig haft tillfredsställelsen av att bocka av hela min att göra-lista hittills på Angry. Och det är okej. Vi är väldigt öppna med det faktum att du helt enkelt inte kan få allt gjort. Och ingen sätter press på dig att göra det. Företagskulturen är mycket förstående. Så jag älskar verkligen det också för jag känner inte att jag misslyckas, för att jag inte har slutfört saker, men jag känner att det är okej, jag får stöd. Om jag har ett problem kan någon hjälpa mig att lösa det. Och det är okej att jag inte har gjort klart allt på en dag. Så jag älskar den delen och jag tror att det är en väldigt specifik sak för Angry som jag inte har känt hos andra företag.
Jag har också tillit till min enhet för snarare än att ha ett enormt företag där du arbetar med 100 utvecklare eller något, har du faktiskt en enhet så att du verkligen lär känna människorna som du arbetar med i projekt. Du känner dig väldigt bekväm när du pratar med kunder och vet vilken utvecklare som jobbar på ditt projekt. Du vet om de är bra med kunder eller om de är mer blyga, och du kanske behöver hjälpa dem att kommunicera. Du får veta om utvecklare är bra att uppskatta ärenden så att du kan hjälpa dem, du kanske behöver knuffa dem i rätt riktning, du kan kolla läget med en ”är du säker” med dem så det är bra att du får den där lilla familjekänslan inom ett större företag inom enheterna.
Vi delar saker om varandra, vi umgås. Vi chattar och skojar faktiskt på Slack, vi skickar saker till varandra och det är bara en vardaglig grej du vet? Så det här låter väldigt cheesy, men det är säkert lite av en jobbfamiljekänsla.
DL: Det är trevligt. Ja, jag tror att den typen av mänskliga värderingar är en europeisk sak jämfört med det mer amerikanska arbetsparadigmet, efter att ha pratat med många människor i branschen. Något jag är tacksam för!
Det är definitivt en av de starka sidorna med Angry: att inte förvänta sig att folk ska ta livet av sig för jobbet. Det är en bra balans.
DL: Finns det något mer du skulle vilja lägga till?
Jag tror att det andra som vi inte har nämnt är att den här rollen har ett stort ansvar. Du är ansvarig för hur mycket pengar företaget tjänar. Utvecklare kommer att klocka in och klocka ut (jag menar så klart inte det här på ett dåligt sätt), de kommer in, de kommer att göra sina uppgifter, när de har ett problem kommer de att flagga det, de ger en uppskattning och sedan kan de klocka ut. Som CSM ansvarar du för att kunderna kommer in med pengar och om du gör fel på en faktura och du missar fakturering måste du rätta till det.
DL: Folk blir upprörda över pengar.
Det blir dom. Det är något man bör vara bekväm med i den här rollen, att ta det ansvaret.
DL: Tack så mycket Nev, det har varit intressant att prata med dig!
Om du är den typen av person som gillar att ta ansvar och arbeta med ett företag som gillar att skapa mer effektiva webbplatser, hör av dig!