Öka din digitala försäljning genom Customer Lifecycle Marketing

E-handeln fortsätter att ta stora steg framåt men vad är det egentligen som får kunderna att ta steget att handla hos dig? I den här artikeln tittar vi närmre på hur vi kommunicerar med våra kunder, hur viktig data är för att öka försäljningen och vilken kassalösning som egentligen är den bästa.

Grunden till all utveckling av marknadsföring och försäljning ligger i att känna sina kunder. Att ha bra data att kunna bygga analyser utifrån för att sedan använda denna för att hjälpa kunderna fatta rätt beslut, det vill säga att genomföra ett köp. Tankar kring detta var utgångspunkten till ett webinar som hölls i slutet av 2017 med vår VD Jimmy Rosén, David Linell från Divvit, ett analysverktyg för e-handel, och Tim Nilsson från Billmate, en betaltjänstleverantör.

Customer lifecycle marketing

Customer lifecycle marketing är enkelt uttryckt ett ramverk för hur man kan tänka kring sin digitala marknadsföring. Det är ett tankesätt som fungerar lika bra oavsett om man driver ett e-handelsföretag eller ett tjänsteföretag. Och även om denna artikel främst är riktad mot WooCommerce så går det självklart att applicera dessa principer på andra typer av e-handelssajter.

Basen till allt fortsatt arbete är att  först göra en kartläggning över nuläget. Sedan kan man sätta upp mål för vart man vill komma med den digitala marknadsföringen.

För att kunna besvara dessa stora frågor hjälper det att först själv förstå vem man är, vad man säljer och till vem. Vi på Angry Creative brukar rekommendera våra kunder att ha en workshop-serie. Där kan vi tillsammans pratar om dessa frågor och sedan gemensamt rita upp kartan.

Attrahera-Sälj-Imponera

När kartläggningen är gjord är nästa steg för många att titta på det klassiska sälj-timglaset.

Vår erfarenhet på Angry Creative är att det ger en för förenklad bild av verkligheten. Vi använder oss därför av en utökad modell där hela kundens köpresa tas med. Det gör att vi kan rikta in den digitala marknadsföringen mycket bättre på den kundgrupp vi är intresserade av i sammanhanget.

Olika typer av kunder

Den första frågan man bör ställa sig när man vill skapa en konverterande landningssida är Vad är kundens utgångsläge? Psykologen Eugene Schwartz  sorterar i sin bok Breakthrough Advertising in kunder i olika fack beroende på deras medvetandegrad när de ska genomföra ett köp.

• Omedvetna: Vet inte ens om att det finns ett problem som behöver lösas.
• Problemmedvetna: Vet om att det finns ett problem, men inte riktigt hur problemet kan lösas.
• Lösningsmedvetna: Känner till att det finns ett problem. De vet ungefär vilka lösningar som finns på problemet och vad man kan förvänta sig av dessa.
• Produktmedvetna: Känner till problemet och att det finns en lösning. De har dessutom hyfsad koll på vilka lösningar som finns. Men de vet inte varför den ena lösningen är bättre än den andra.
• Fullt medvetna: Har gjort sin hemläxa och kan svara på frågan varför den ena lösningen är bättre än den andra.

Vad är kundens utgångsläge?

Börjar man tänka på det här sättet inser man plötsligt att att alla landningssidor, allt innehåll, måste rikta sig lite olika till olika typer av personer beroende på vilka förkunskaper de har. Det innebär att för att engagera kunden behöver du skapa en konversation med kunden som tar hänsyn till vilken medvetandegrad de har.

En fullt medveten kund kanske bara vill ha en stor köpknapp, låt bara köpet ske. En annan kund med färre förkunskaper innan de kommer till sajten behöver problemet du löser marknadsfört på ett sätt som de kan förstå genom olika landningssidor. De behöver svar på frågor som;  Vad är det här för företag? Varför ska jag bry mig? Finns det andra som bryr sig?  Beroende på vilken kundkategori som informationen riktar sig till så behövs ett anpassat tilltal. Annars leder det inte vidare till konvertering.

Vad vill vi att kunden gör?

All marknadsföring bör ha ett klart definierat slutmål, och för det mesta är de ganska enkla. Man vill öka sin försäljning, sina leads och sina konverteringar. Därför är nästa steg att gå vidare och skapa en stabil grund att utgå från. Du behöver sätta upp tydliga mätbara mål på vägen fram till slutmålen för att kunna se att du är på rätt väg. Det kan vara att en kund går från en medvetandegrad till en annan. Att kunden inte bara besökt sajten, den har klickat sig vidare från startsidan, eller till och med sparat en varukorg.

Hur tar vi kunden från A till B?

När grunden för marknadsföringen lagts behövs verktyg för att hjälpa kunden att ta sig från A till B. Vi behöver skapa kampanjer. Vi måste se till att kundens intresse hålls uppe. Att den genom små puffar och skräddarsydd information fortsätter röra sig i riktning mot ett köp. Ge kunden en anledning att registrera sig, ett mål i sig, och du kan sedan använda deras uppgifter till att följa upp med en riktad kampanj. Sakta men säkert förs kunden allt närmre ett genomfört köp.

Det är lätt att fokusera på de nya kunderna, men det är minst lika viktigt att inte glömma bort de redan existerande kunderna. Genom att underhålla en kunddatabas kan man se vilka kunder som inte handlat på länge och som kanske är på väg att förloras. De här kunderna behöver en påminnelse om att du finns, kanske genom att tipsas om en produkt baserat på tidigare köp. Har det gått tillräckligt lång tid sedan senaste köpet kanske det kan vara värt skicka en rabattkupong för att locka kunden tillbaka även om det betyder att du offrar en liten del av vinsten.

Vår erfarenhet på Angry Creative säger oss att ofta leder funderingar kring dessa frågor vidare till idéer kring automatiserade flöden, tankar om hur och varifrån kunder leds. För att ta tillvara på dessa tankar på bästa sätt och för att tillsammans kunna skapa ett fungerande koncept brukar vi sätta upp en kreativ workshop med våra kunder.

Öka försäljning genom data

För att kunna att sätta upp realistiska mål och lära känna sina kunder är det viktigt att samla in data. Denna ligger sedan till grund när det är dags att göra analyser som man sedan kan bygga sina strategier utifrån. För att kunna skapa förändring måste man veta varifrån man startar, därför är det viktigt att i så tidigt skede som möjligt börja samla in data på ett konsekvent sätt. Denna process kan brytas ned i fyra enkla steg.

• Samla all data på ett ställe – Detta kan göras genom manuell insamling i ett kalkylark eller genom automatisk insamling via ett verktyg som Google Analytics. Det viktigaste är att all data är i samma format för att kunna jämföra över tid.
• Agera i rätt tid – För att kunna fatta rätt beslut behövs tillgång till rätt data vid rätt tidpunkt. Oftast betyder det att mäta av så nära ett event som möjligt. Går för mycket tid mellan kampanj och mätpunkt går du miste om chansen att justera kampanjen och vinst kan gå förlorad.
• Lär känna och segmentera kunderna – Förutom de olika medvetandegraderna är det värdefullt att när datan finns ta fram en genomsnittskund. Ju fler mätpunkter som tittas på, desto tydligare bild kommer att framträda. Förutom klassiska faktorer som ålder och kön är det viktigt att titta på saker som; tid spenderad på sajten, tid till köp och hur många besök krävs innan köp.
• Följ hela resan fram till köp – Hur många besök gör kunden på sajten innan köp? När kom de tillbaka igen? Hur länge var de på sajten?

När datan börjar samlas in är det lätt att ställa sig frågan Var ska jag börja? Eftersom en hög konverteringsgrad och bra försäljning är några av våra huvudmål kan det vara bra att börja bakifrån i säljprocessen. Genom att börja så nära kassan och köpet som möjligt är det lättare att få stort genomslag från början. Efter det kan man jobba sig allt längre bort och börja bearbeta de kunder som har en lägre medvetandegrad.

Högre konvertering med rätt kassalösning

Det leder oss in på det tredje sättet att öka sin digitala försäljning; vilken typ av kassalösning bör jag välja för att få bästa möjliga konvertering?

Idag finns det två huvudtyper av kassor, standard kassa och checkout. Enkelt uttryckt är en standardkassa det som kommer med ett färdigt e-handelssystem, en checkout är en lösning som kommer via en betaltjänstleverantör.

En standardkassa behöver många uppgifter och har därför många fält som behöver fyllas i. I vissa fall är det en fördel, exempelvis om man vill lägga till ett extra fält för att erbjuda paketinslagning, registrering till ett nyhetsbrev eller liknande. Det kan också vara lättare i vissa fall om man vill kunna erbjuda betalningslösningar som PayPal.

En checkout är optimerad för att kunden ska kunna handla snabbt och med så få uppgifter att fylla i som möjligt. Enkelhet och smidighet gör att kunderna blir mer köpbenägna, färre klick leder till fler köp. En checkout levereras som en färdig plugin från en betaltjänstleverantör, som står för underhållet och driftsäkerheten i denna. Den är mer dynamiska då den kan kundanpassa köpupplevelsen genom att bara visa de betallösningar som är tillgängliga för just den kunden.

Vilken ska jag välja?

Det finns inget generellt svar på denna fråga. Det beror helt enkelt på vilka kunderna är. Genom att samla in och analysera data går det att få fram en bra bild av vilka de är och vilka behov och önskemål de har, testa och se hur det verkar fungera. Det går också att göra en kundundersökning och fråga kunderna rakt ut vad de tycker är viktigt när de handlar och hur de själva helst vill betala. Över lag är det ändå så att checkouten idag är på stor frammarsch som kassalösning på grund av dess smidighet både för kunder och för den som driver sidan. Vill du veta mer om WooCommerce och olika betallösningar hittar du det i En introduktion till WooCommerce.

Hur kommer jag igång med Customer lifecycle marketing? – 3 snabba råd

Kartlägg – Börja med att kartlägga och bygga upp företagets resa. Var är vi nu och vart vi vill komma? Begränsa er inte tekniskt här utan dröm fritt för att hitta ett mål. Använd modellen för customer lifecycle marketing och ni kommer hitta en rad olika åtgärder att jobba på. Titta sedan på er insamlade data och bygg vidare utifrån vad den säger er.

Börja enkelt – Mycket går att göra med enkla verktyg. Data kan samlas manuellt i ett kalkylark. Använder ni WooCommerce kan ni till exempel använda “follow up emails”-pluginet som är ett enkelt sätt att skapa automatiseringar. Efter hand kan ni sedan skaffa mer avancerade system som ett marketing automation system. Med ett sådant får ni både bra statistik och fantastiska verktyg att jobba med utskick.

Iterera – Datainsamling och analys det absolut viktigaste ni kan göra, oavsett vilka verktyg ni väljer att använda er av. Se till att samla all data i samma format och på samma ställe. Analysera och försök hitta vad som sticker ut i datan. Så länge data samlas in kontinuerligt kan man börja analysera ganska tidigt. Det behövs inte mer än 20-100 ordrar jämt fördelade över tid innan det går att börja urskilja mönster. Utifrån datan kan ni sedan skapa teser för förbättring som ni sedan kan testa. Sedan gör ni samma sak om och om och om igen. Det viktigaste är att komma igång och för varje omgång blir det bättre och det skapas mervärden för företaget.

Det viktigaste av allt när det gäller att försöka öka sin digitala försäljning är att börja jobba med det idag. De flesta åtgärder kräver tid för att slå igenom och finjusteras. Känner du att detta är svårt, ta kontakt med en WooCommerce-expert som kan hjälpa till att guida dig.  Glöm inte heller att då det är ett fortgående arbeta är det viktigt att att ha en stabil sajt att bygga från. Vi på Angry Creative tillhandahåller tjänster både som WordPress byrå och inom WordPress förvaltning.